נשיאת ומנכ״לית חברת התעופה ההולנדית ק.ל.מ, מריאן רינטל, נכנסה לתפקידה בחודש מרץ, שבועות ספורים לפני מנכ״לית אלעל דינה בן טל. והיום מנהלת חברת התעופה ההולנדית שלחה לי מכתב אישי שאני מעריך שנשלח לכל חברי מועדון הנוסעים המתמידים של חברת התעופה (Flying Blue). הייתי מציע למנכ״לית אלעל, דינה בן טל, לקרוא היטב את המכתב וללמוד ממנו איך ראוי להתנהג ללקוחות של חברת תעופה.

בכך מצטרפת מנכ״לית חברת התעופה ההולנדית למנהלים של מספר חברות תעופה ששלחו מכתבי התנצלות ברוח דומה. בין החברות שכבר הספיקו להתנצל ישנן לופטהנזה, דלתא וטאפ.

הנה המכתב, עם קיצורים מתבקשים.

מר שדה היקר,

אם טסת לאחרונה או הנך מתכנן לעשות זאת בשבועות הקרובים, שמת לב שחברות תעופה ושדות תעופה בכל רחבי אירופה לא היו ערוכים מספיק להתמודד עם מספר נוסעים שגדל במהירות. הדבר השפיע גם על נוסעי KLM רבים, ואני מתנצלת בכנות בפני אלו מכם שחוו הפרעה או איבדו מזוודה בעת טיסה עם KLM הקיץ. אנחנו פשוט חייבים להשתפר ובנוסף לפעולות קודמות, נקטנו במספר צעדים כדי לשפר את הביצועים שלנו:

״צמצמנו את מספר הטיסות במהירות על מנת לחזור לשירות והאיכות האמינים שאתה כנוסע מצפה מאיתנו. אנחנו לא מוכרים את כל המושבים הפנויים שלנו ושומרים על כמה מושבים זמינים לנוסעים שהחמיצו טיסה או שהטיסה המקורית שלהם בוטלה. אנו מיישמים את אותה מדיניות על מזוודות במידת הצורך.

בנוסף, ממשיכה נשיאת החברה, ״הרחבנו את זמני המעבר בין טיסות, מה שיאפשר לך יותר זמן לבצע  טיסת ההמשך בשדה התעופה סכיפהול ויפחית את הלחץ עבורך ועבור צוות נמל התעופה שלנו המשרת אותך.

לפי בקשה מיוחדת של נמל התעופה סכיפהול, אנו עוקבים ומנהלים באופן פעיל את המספר הכולל של הנוסעים ההולנדים העולים באמסטרדם כדי להקל על העומס בבדיקות הביטחוניות והמכס בשעות השיא ומדי יום עובדים 28,000 עמיתים שלנו מסביב לשעון על מנת להביא אותך ואת המזוודות שלך ליעדך בצורה טובה ובזמן. ברוב המקרים אנחנו בהחלט עושים זאת,״ כתבה.

לדבריה, כפי שאנחנו הרי יודעים ״בשבועות האחרונים הבעיות העיקריות היו קשורות  באיחור במשלוח של מזוודות או מזוודות שלא הגיעו ליעדן. הפעלנו אמצעים ומשאבים נוספים כדי להחזיר את המזוודות לבעליהן ולפתור את הטיפולים והתביעות הנדרשות. שכרנו אנשים נוספים במרכזי שירות הלקוחות שלנו כדי לתמוך במאמץ הזה, אבל בגלל צבר מסוים, הם עדיין לא זמינים עבור הלקוחות שלנו כפי שאנו רוצים שיהיה. אנו מבינים שזה מאוד מתסכל ויכול לגרום ללקוחות להרגיש נטושים. אבל היה סמוך ובטוח שאנחנו עובדים על המקרה שלך. אנא השתמש בשירותי ההזמנה (Re-booking), התביעות וההחזר המקוון שלנו ככל האפשר.״

נשיאת החברה, מריאן רינטל מסיימת את המכתב האישי וכותבת כי ״ברוח הכנות והשקיפות, הרגשתי צורך להגיע ולהתנצל בפני אלו מכם שנפגעו ישירות. אנו נעשה כמיטב יכולתנו כדי להחזיר לך את האמון. מיליוני נוסעים בוחרים לטוס ב-KLM מדי קיץ, ודווקא בזמנים קשים אלו עלינו להראות ממה אנחנו עשויים כדי להמשיך להרוויח ולהגיע לאמון שלכם במותג שלנו. לכל לקוח ולקוח ולכל טיסה וטיסה. תודה שטסת KLM, ותודה על הסבלנות וההבנה.

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *