בעת שישבתי בשער היציאה למטוס בטיסתי האחרונה מאירופה לישראל, ראיתי איך שעת הטיסה המתוכננת הולכת ומשתנה מאיחור של חצי שעה, לשעה ובסופו של דבר להמראה באיחור של כשעה וחצי. זאת כאשר כל אותו הזמן הכריזו ברמקול כי הטיסה נמצאת ברישום יתר (Overbooking) ומחפשים מתנדבים שיסכימו לוותר על המושב במטוס תמורת סכום של 100 יורו עם הבטחה כי יועלו לטיסה הבאה של אותה חברה, או שיוטסו ליעד אחר וממנו יעלו אותם לטיסה לישראל.
מספר מתנדבים הקדימו להסכים לוותר על המושב עבור 100 יורו. כשהתברר כי מספר המתנדבים אינו מספיק החלו להעלות את סכום ה׳פיצוי׳ והוא הגיע גם ל-400 יורו. אלא שאז התברר כי עדיין חסרים לחברת התעופה 3 מתנדבים ומחפשים פשוט להוריד אנשים מהמטוס כי אין מקום לכולם.
בתקופה האחרונה חווים בכל העולם גידול עצום ובלתי צפוי במספר הנוסעים, כמו גם מחסור בצוותי אוויר (טייסים ודיילים) ועוד בעיות שונות. חברות התעופה חוות בעיות שבשלב זה הפתרון להן אינו נראה באופק ומי שסובל בשל כך הם אנחנו, הנוסעים. עשרות טיסות מבוטלות מעכשיו לעכשיו, טיסות מתאחרות, חברות משנות את סוג המטוסים וגורמות לכך שאנשים שהזמינו מושבים מיוחדים מגלים שהם יושבים במושבים רגילים. וכל זאת עוד לפני שהנוסעים מתבקשים למסור את תיקי היד (כי אין מקום במטוס לכל הכבודה של הנוסעים) ורבים מגלים בזמן הנחיתה כי התיקים והמזוודות שלהם לא הועלו למטוס.
בדו״ח לרבעון א׳ של המשרד להגנת צרכני התעופה בארצות הברית, נגלים נתונים מדהימים על מה שעובר ענף התעופה מאז החזרה המואצת ולא צפויה לשיגרה. זאת בזמן שכל התחזיות הראו שיחלפו עוד שנה שנתיים עד שענף התעופה יתאושש.
הדו״ח , בן 73 עמודים, עוסק בשורה של אירועים צרכניים שאנחנו הנוסעים חווים מרגע שאנחנו נכנסים לאתר של חברת תעופה ומבקשים להזמין כרטיס טיסה ועד לרגע שאנחנו עומדים מול מסוף המזוודות שמביא את הכבודה מהמטוס ומגלים שהמזוודה שלנו לא הגיעה.
בסקירה כאן נתמקד רק בנתונים של שלוש חברות התעופה הגדולות באמריקה: אמריקן איירליינס, דלתא ויונייטד. אלו חברות התעופה האמריקאיות שטסות לישראל ולכן הנתונים לגביהן יותר רלוונטים לצרכן הישראלי.
בעיות ברישום יתר (אוברבוקינג)
נתחיל ברישום היתר. חברות תעופה, וזה דבר ידוע, עושות רישומי יתר על טיסות רבות כאשר אחוז רישום היתר לטיסות משתנה בין יעדים ובין חברות תעופה. יש חברות, כך על פי פרסומים שונים, שמבצעות אפילו 30-40 אחוזים רישום יתר לטיסה.
למה הן עושות זאת? חברות תעופה רוצות למקסם את מכירת המושבים בכל מטוס. בענף התעופה ידוע כי יש נוסעים לא מעטים שאינם מגיעים לטיסה ולמרות שהטיסה מופיעה במערכת כטיסה מלאה, עם סגירת הדלתות מתברר כי יש לא מעט מושבים ריקים. תגידו, מן הסתם, שהחברות הרי קיבלו כסף עבור המושב, אז מה אכפת להן אם הנוסעים הגיע או לא? כן. בהחלט אכפת להן. גם משום שנוסעים רבים זכאים לקבלת החזר וגם כי בעצם אם אפשר למכור מושב יותר מפעם אחת, החברות יעדיפו לעשות זאת כמובן. בחברות הלואוקוסט עשו מזה ממש פרופסורה.
אז מה קורה כשיש רישום יתר וכל הנוסעים בכל זאת הגיעו? כאן לחברות התעופה יש שתי אפשרויות. האחת לבקש מתנדבים שיסכימו תמורת פיצוי (טיסה חלופית וקצת כסף, מלון או כל דבר אחר) לוותר על המושב שלהם. אפשרות אחרת היא פשוט לבחור נוסעים שהגיעו מאוחר או כל סיבה אחרת ולמנוע את עלייתם למטוס.
אם יורשה לי להציע, אל תתנדבו לוותר על המושב שלכם. כי בטיסה החלופית המצב לא אמור להיות טוב יותר וההבטחות שנותנים לכם לגבי הטיסה החלופית – לא בטוח שיכובדו בהמשך.
בדיקת הדו״ח הרבעוני של המשרד להגנת צרכני התעופה בארצות הברית מגלה כי ברבעון הראשון של השנה בחברת דלתא הורידו מטיסות, בהסכמה ועם פיצוי 15,578 נוסעים, ואף נוסע לא הורד מהמטוס בניגוד לרצונו. בחברת יונייטד הורידו ברבעון 3,201 נוסעים בהסכמה ועוד 13 בלי הסכמה ואילו אמריקן איירליינס הורידו בהסכם 8,331 נוסעים ועוד 1,037 נוסעים שאולצו לרדת מהטיסה בגלל מחדליה ברישום יתר.
ביטולי טיסות
מתוך 1,598,468 טיסות שביצעו חברות התעופה האמריקאיות 67,734 טיסות, שהם קרוב ל-4% – בוטלו. זאת כאשר אחוז הביטולים של שלוש הגדולות היה: דלתא (1.72%), יונייטד (2.85%) ואמריקן (4.41%).
ועל מה הנוסעים מתלוננים? מתברר כי הכי הרבה תלונות יש לנוסעים לגבי החזר כספי ואחר כך ביטולי טיסות, מחירים, מערכת הזמנות בעייתית וכבודה. מספר התלונות שנרשמו ברבעון הראשון של השנה עמד על 6,986 כאשר שיאנית התלונות היא אמריקן (1,470), אחריה יונייטד (1,106) ובמקום שלישי דלתא עם 573 תלונות.
בעיות עם כבודת נוסעים
מהדו״ח עולה כי ברבעון הראשון של השנה נרשמו 665,340 מקרים של מזוודות שלא טופלו כראוי בחברות התעופה האמריקאיות. מדובר ב-0.65% מכלל המזוודות שנמסרו לחברות התעופה. ״לא טופלו כהלכה״ הוא מושג למזוודות שאבדו, מזוודות שלא הגיעו ליעד ביחד עם הנוסע, מזוודות שנפגעו או נפרצו. בדיקת הנתונים לגבי 3 החברות הגדולות בארה״ב מגלה כי אחוז המזוודות שלא טופלו כהלכה בחברת יונייטד עמד על 0.69% (73,629 מזוודות) בחברת דלתא 0.7% (119,478 מזוודות) ואילו באמריקן איירליינס 0.9% (132,629 מזוודות) נכון. באחוזים זה לא נראה הרבה. אבל כשהמזוודה שלך הולכת לאיבוד או לא מגיעה איתכם על הטיסה זה 100% של מזוודה אבודה. או במלים אחרות: לא דרך להתחיל את החופשה.
עודמ גלים הנתונים נתון בעייתי למדי: 1.48% מכסאות הגלגלים של נוסעים מוגבלים לא טופלו כהלכה, לא הגיעו או הגיעו פגומים.
אם טיסתכם בוטלה, מוזמנים לקרוא מה הזכויות שלכם במדריך המלא של חדשות תעופה.
