סקירת טיסה עם אל על לברלין במחלקת עסקים

בשנה האחרונה יצא לי לטוס עם אל על מספר פעמים. קודם בטיסה לליסבון במחלקת תיירים לפני שנה ב-90$ (מחירים שהיום אפשר רק לדמיין) ואז במחלקת תיירים פרימיום ב-787 לדובאי בכרטיס שנרכש בנקודות.

הפעם היינו צריכים לטוס לברלין והחלטתי לטוס שוב עם אל על, הפעם במחלקת עסקים כך שיצא לי לבחון את המחלקה במטוסי ה-737. בשבילי זו גם הייתה סוג של הזדמנות להכריע אם יש אמת במשפט שהפך כמעט לסלוגן הפנימי של החברה – ״משהו טוב קורה באל על״.

למה בחרתי אל על

כשהתחלתי לחפש טיסות לברלין ה״תחרות״ מבחינתי הייתה בין אל על שמציעה טיסה סדירה במטוסי 737, לבין אייר פראנס שמציעה קונקשנים נוחים יחסית של כשעה בפריז. היתרון של אל על היה ברור והוא שילוב של טיסה ישירה עם מחלקת עסקים נוחה יחסית להרבה חברות אירופאיות. היתרון של אייר פראנס היה מטוס רחב גוף (A330/A350) שמציע מושבי מיטה בטיסה מישראל. פער המחירים עמד על כ-200$ לטובת אייר פראנס.

היה ניתן למצוא טיסות קונקשן במחלקת עסקים בכ-400$ פחות, אבל במטוסים צרי גוף עם מחלקת עסקים אירופאית – כלומר מושבי תיירים עם מושב אמצעי חסום. פשוט לא ניתן להשוות בין שני המוצרים.

לאל על יש יתרון מאוד משמעותי מעצם היותה חברת התעופה הסדירה המרכזית שפועלת בקו שבין נתב״ג לברלין, כשברקע המדיניות של לופטהנזה לפעול מפרנקפורט ומינכן בלבד. אל על ״מתחרה״ בעצם מול חברות לואו קוסט (ריינאייר ואיזיג׳ט) וישראייר שמציעות מוצר שונה למדי.

אפשרות הטיסה הישירה ניצחה הפעם, למרות הפיתוי לנסות את המוצר של אייר פראנס, וגם בשל ההזדמנות לנסות לראשונה את מחלקת העסקים במטוסי ה-737-800 של אל על (שקצת שונה מהמוצר במטוסי ה-737-900).

תהליך ההזמנה ושירות לפני הטיסה

בטיסה האחרונה שלנו לפני שנה דיווחנו על קשיים משמעותיים שהיו לנו בכל הנוגע לחזית הדיגטלית של החברה עם קשיים בהזמנה וביצוע שינויים. תהליך ההזמנה הפעם עבר יותר בקלות.

בשלב מאוחר יותר נדרשנו גם לשנות תאריך לטיסת ההלוך. לאחרונה הטמיעו באל על מערכת דיגיטלית לשינוי מועד טיסה – מהלך חשוב מאוד כחלק מהדיגיטליזציה של אל על. בדיקה במערכת השינוי הראתה לנו שנדרש לשלם 200$ לכיוון, למרות שניסיתי לשנות את מועד הטיסה רק לצד אחד.

וכאן מגיע פידבק חיובי ענק לאל על שנוגע למערך שירות הלקוחות של אל על. בחרתי לפנות לאל על דרך הפייסבוק מסנג׳ר, שהוכיח את עצמו כערוץ היעיל ביותר, לפחות עבורי, לתקשורת עם אל על. אחרי מספר דקות התחבר לשיחה נציג ותוך 2 דקות הטיסה כבר שונתה ללא עלות והנציג/ה שענה לנו גם טיפל כבר מיוזמתו בהושבה והזמנת ארוחות מיוחדות. יכולתי ממש לדמיין את החיוך והאדיבות של הנציג בצד השני.

מערך שירות הלקוחות של אל על עבר טלטלות בשנים האחרונות – ״שיתוק״ בתקופת הקורונה, מגמת שיפור מהותית ואז נפילה שוב בתקופת שביתת הטייסים. אבל לאורך השנה האחרונה תמיד ניכר שהכיוון נכון ואפילו מאוד – אל על מכשירה דור חדש של נותני שירות וערוצים חדשים ששמים את הלקוח במרכז. אין חשוב מזה בבניית האמון מחדש מול קהל הנוסעים שעבר הרבה בחוויה שלו עם אל על.

בשבוע לפני הטיסה שלי שני מכרים שיתפו אותי בחוויה דומה. אחד ציין שקיבל גם כן שירות מעולה וגמיש מנציג של אל על דרך השירות הדיגיטלי. מכרה נוספת שהיא נוסעת מתמידה כבדה של חברות תעופה זרות, ציינה שקיבלה שירות ״מעל ומעבר״ על סיפון טיסת אל על לאירופה. ואיך היא סיכמה את זה, במילותיה: ״נראה שאני טסה עם אל על מעכשיו.״

אז לאל על ללא ספק יש עוד מה לעשות ולשפר, בעיקר בתחום הדיגיטל. עוד תהליכי נוסע צריכים להפוך לדיגטליים, ובהחלט יש עוד המון שיפורים אפשריים למנגנון חיפוש הטיסות באתר. בגדול, היינו ממליצים לאל על לשכפל את המהפכה שעשתה בשירות הלקוחות לשאר התחומים בחברה.

צ׳ק אין, ביטחון וטרקלין המלך דוד  

ביום הטיסה שלי אל על הייתה החברה היחידה שהיה לה תור מועדף לבידוק הביטחוני הראשוני (״ארזת לבד?״) עבור נוסעי מחלקת עסקים. לא מזמן הודיעה רשות שדות התעופה על הוספת תור מועדף גם לנוסעי החברות הזרות. ממה שאנחנו שומעים מדובר על מספר מועט יחסית של עמדות לכל נוסעי העסקים של החברות הזרות, אך טרם יצא לנו לבדוק בעצמנו.

בתור לשיקוף כבודת היד יש תור אחיד לכל נוסעי מחלקת עסקים של כל חברות התעופה. נפלנו על יום עמוס במיוחד לקראת פורים עם תורים ארוכים. פה יש פער רציני עם עמדת בידוק יחידה לכל נוסעי מחלקת עסקים ובהתאם ותורים ארוכים במיוחד כשעמוס. דיילי הקרקע אף המליצו לנוסעי העסקים לעמוד בתור הרגיל שכן הוא זז משמעותית יותר מהר. כאן דורשה התערבות של רשות שדות התעופה לשיפור התורים לנוסעי העסקים.

לאחר הבידוק הגענו לטרקלין המלך דוד – פה הייתה אכזבה מסוימת. הטרקלין מרגיש בגדול כמו גרסא משופרת (אולי משופרת מאוד) של טרקלין דן, וזה כולם יודעים לא סימן טוב.

בצד החיובי, הטרקלין בגדול מעוצב יפה והוא גם קיבל את השפה המיתוגית החדשה של אל על שזה רענון נהדר. בנוסף, למרות שהשדה היה עמוס למדי, עדיין היה ניתן למצוא יחסית הרבה מקומות פנויים נוחים לישיבה ועבודה, במיוחד בקומה השנייה. לנוסעים מוצע בקבוקי שתייה אישיים, יינות וקפה ממכונה. הטרקלין נשמר נקי לאורך השהות שלי.

מהצד השני, נראה שהטרקלין כבר די זועק לחידוש ורענון. עיצוב הטרקלין מעט מיושן, חלק מהכורסאות והריהוט בלויים וישנים וגם מגוון האוכל לא היה מזמין מדי כך שיש המון הזדמנויות ומקום לשיפור. בהערת צד – זה היה משעשע לראות איזה ביקוש נלהב נרשם לפיצה שהכינו בטרקלין ופשוט נגמרה כל פעם ברגע שהוגשה (היא באמת הייתה אחלה נשנוש לפני הטיסה)

בספטמבר הקרוב אל על צפויה להקשיח את תנאי הכניסה לטרקלין. לאחר השינוי תתאפשר כניסה לטרקלין בעיקר לנוסעי מחלקת עסקים ותצטמצם משמעותית האפשרות של מי שאינו נוסע במחלקת עסקים של אל על להכנס לטרקלין. בהתאם צפוי להצטמצם מספר האנשים הנכנסים לטרקלין מדי יום. השינוי מגיע כשברקע תלונות של נוסעים מתמידים על עומס בטרקלין שאמור לאפשר נוחות לנוסעי מחלקות היוקרה.

אנחנו מסכימים שצעד כזה בהחלט יכול לשפר את השירות לנוסעי מחלקות היוקרה. לדעתנו אל על צריכה לנצל את ההזדמנות הזו גם כדי לחדש את הטרקלין – בדגש על הריהוט והיצע המזון והשתייה ולהציג בספטמבר ״טרקלין מחודש״ שייראה לנוסעים המתמידים שהיא לא רק פגעה בהטבות שלהם, אלא גם דואגת להם. הטרקלין בנתבג אמור להיות טרקלין הדגל של החברה כך שזה מוזר שיש טרקלינים יותר איכותיים של אל על בשדות בחו״ל.

מחלקת עסקים 

בכל מטוסי ה-737 של אל על מותקנת מחלקת עסקים בפורמט של כורסאות מרווחות.

הטיסות שלנו בוצעו במטוסי 737-800 בהם 16 מושבי עסקים בתצורה של 2-2 (חלון ומעבר בכל צד). רוב המושבים במחלקה מציעים נוחות דומה למדי מלבד השורה הראשונה שמציעה מרווח רגליים מעט מצומצם יותר בגלל המחיצה הקדמית.

הכסאות רחבים למדי ויש משענת ראש מתכוונת לגובה ולצדדים ומסעד לרגליים. לכל נוסע מרווח אישי מכובד של 114 ס״מ. המרווח האישי היה טוב. קשה להשוות לחברות התעופה האירופאיות שמפעילות מטוסי 737 לישראל היות ואף אחת מהן לא מפעילה מחלקת עסקים ״אמיתית״ בקו לתל אביב. בהיבט הזה לאל על יתרון ענק על פני מתחרות אירופאיות שמגיעות לתל אביב עם מטוסים צרי גוף.

ועדיין נציין שנתון המרווח האישי של אל על במטוסי ה-737 גבוהים משל חברות אחרות שמפעילות מטוסי 737NG עם מחלקת עסקים משודרגת.

ככל הידוע לי, החלוקה היא שבמטוסי ה-737-900 מותקנת מחלקה שנראית מעט ישנה יותר, אך על פי העדויות דווקא נוחה יותר עם מושבים שמרגישים יותר ״כורסאתיים״. במטוסי ה-737-800 יש מחלקה עדכנית יותר, עם מושבים יפים ומזמינים מאוד לטעמי שמזכירים מאוד את העיצוב של מושבי הפרימיום במטוסי הדרימליינר.

לצורך ההשוואה: מחלקת עסקים במטוסי 737-900 של אל על

גם מי שבוחר לשבת ליד החלון ימצא שאמנם בדרך למעבר צריך לדלג מעל נוסע, אך גם שניתן לעבור יחסית בקלות. הכיסא היה נוח לישיבה ממושכת וגם למנוחה ומשענת הראש גם סייעה בכך, למרות שהיא הפכה להיות סטנדרט גם במחלקות תיירים מודרניות.

כל נוסע מקבל כרית ממותגת אל על, שמיכה של הולנדיה ואת ערכת הנוחות המפורסמת של ל’אוקסיטן שעשויה מחומרים ממוחזרים ומכילה גרביים (שהפכו אייקוניות), מברשת שיניים, שפתון לחות, מגבון לחות לפנים, קרם לחות וכיסוי עיניים שהרגיש איכותי במיוחד. ערכת הנוחות של אל על משודרגת והיא מבין הטובות שמוצעות בטיסות הקצרות מישראל לטעמנו.

אוכל, מולטימדיה, WiFi

בהיעדר מסכי מולטימדיה לכל נוסע, במטוסי ה-737,777 מותקנת מערכת הדרים סטרים של אל על שמאפשרת לצפות בתכני מולטימדיה מהמכשיר האישי. במחלקת עסקים הוצעו לפני ההמראה גם אייפדים לכל הנוסעים.

הנוסעים מקבלים תזכורת יום לפני הטיסה להוריד אפליקציה ייעודית למערכת על מנת לצפות בתכנים בזמן הטיסה.

מערכת הדרים סטרים השתפרה משמעותית מאז שהשתמשתי בה פעם אחרונה לפני כשנה. הויזואליות והפונקציונאליות השתפרו והיא הרבה יותר נוחה לשימוש כעת מבעבר לדעתי.

מבחינת התכנים, מדובר בהיצע מצומצם יחסית, אבל יש בהחלט תוכן מספיק לטיסות הקצרות שמטוסי ה-737 מבצעים. יש גם כמה להיטים במערכת ואם במקרה עוד לא ראיתם את הסדרה הלוטוס הלבן – נצלו את הטיסה שלכם עם אל על כדי לעשות בינג׳.

מערכת ה-WiFi הוסרה ממטוסי ה-737 לפני תקופה ארוכה בגלל חשש בטיחותי וטרם מצאה את דרכה חזרה, למרות שהיה שיח על כך שתחזור בקרוב. לכל נוסע יש נקודת חשמל ו-USB להטענה שנמצאים במשענת היד.

זמן קצר לאחר ההמראה הוגשו לנוסעים משקאות ותפריט אוכל ויינות. תפריט האוכל והיין דומה לכל הטיסות הקצרות, גם כאלו שמבוצעות במטוסי 787 כמו הטיסות לדובאי. הלכנו על הסוס המנצח שלנו – המנה ״סופלקי של תל אביב״ (נתחי עוף) שהיא מאוד לטעמנו והגיעה עם סלט טרי וסלט טאבולה כלשהו עם סלמון שלא טעמתי. הגיע גם קינוח ברולה חביב. יש גם היצע של יינות ישראליים נהדרים לבנים ואדומים.

האפשרויות האחרות הן ״אונטריב רמת הגולן״ ו-״סלמון שרדונה״ שטרם ניסינו, אך בטוחים שיהיה מישהו בקהל להעיד.

כמו שדיווחנו לא מזמן, כחלק מתהליך המיתוג מחדש אל על הכריזה על שף חדש לחברה – אסף גרניט, כך שניתן לצפות בקרוב לשינוי משמעותי בתפריטים, בתקווה שיפור.

לקח לי קצת זמן להחליט מה הייתה חוויית השירות שלי ואני אגיד שהיא הייתה ״לעניין״. השירות היה טוב והצוות היו קשובים לבקשות של הנוסעים ועברו מספר פעמים בינינו במהלך הטיסה. ההשוואה הראשונה שקופצת לי לראש היא לחברות האמירתיות. בתחושה שלי בחברות המרפציות השירות תמיד ״נלהב״, אולי מדי. הדיילים תמיד מראים עניין מיוחד בנוסעים ומנסים לספק שירות בלתי נגמר. הייתי שמח אם אל על הייתה מוצאת מקום ביניים של שירות יותר אישי ויותר קרוב, אבל מאידך לא מוגזם כמו של החברות האמירתיות.

סיכום

החוויה הכוללת שלי עם אל על במחלקת עסקים הייתה טובה והמחיר היה הוגן בהשוואה לתחרות שהייתה בזמן שאני חיפשתי. ואם אנחנו חוזרים לתחילת הכתבה – אז לדעתי כן, משהו טוב ואפילו מאוד קורה באל על בהנהגת המנכ״לית החדשה דינה בן טל גננסיה ושדרת הניהול החדשה של החברה. אין ספק שבאל על עשו קפיצה מדרגה וממשיכים כל הזמן בתהליך שיפור חוויית הנוסע.

מצד שני, אני חושב שאל על נמצאת במקום שבו היא יכולה להרשות לעצמה להתחיל לחשוב לפרוץ את גבול ה״טוב״ ולעבור ל״מצוין״. ובהחלט יש דוגמאות ללמוד מהם עם כניסתם לפעילות בישראל של חברות התעופה המפרציות (אמירייטס, איתיחאד וגאלף אייר) וחזרתן של החברות האסייתיות (קוריאן, קתאי) לשוק הישראלי.

אל על בהחלט עשתה את הצעד הזה בשירות הלקוחות שלה וחלקית גם בדיגיטל ובתקווה בדרך לעשות את זה בתחום המזון, אז אין ספק שהיא יכולה להרחיב את המהלך גם להיבטים אחרים בחוויית הנוסע. החל משלב ההזמנה עם שדרוג מהותי של מערכות החברה בדיגיטל, דרך תהליכי הנוסע היוצא בשדה עם רענון ועדכון של טרקלין המלך דוד, ועד לשירות בטיסה עם צעדים כמו הגשת משקה פתיחה (welcome drink), הרחבת תפריט האוכל, הגשת תפריט משקאות ויחס קצת יותר אישי ומותאם לכל נוסע.

כעת האתגר של אל על הוא לעשות קפיצה ולשאוף לציון ״מצוין״ בכל חוויית הלקוח. לדעתי האישית זה בר השגה.

כרטיס הטיסה שולם על ידי הכותב.