טיסה עם אל על לליסבון – סקירת טיסה

למה בחרתי  אל על?

לפני מספר שבועות יצאה חברת אל על במבצעי ״כסאח״ (Flash Sale) ליעדים באירופה. ראיתי מחיר של 97$ לטיסה לליסבון, שהיא ללא כל ספק העיר האהובה עליי באירופה. ידעתי שאני צריך להיות על אחת מהטיסות שהשתתפו במבצע. המחיר הזה אגב כמעט דמיוני לטיסות לליסבון. שילוב של זמן טיסה ארוך יחסית (5.5 שעות) והיעדר חברות לואו קוסט על הקו, מובילות לכך שהמחירים לטיסות לפורטוגל גבוהים יחסית ובתקופה האחרונה נשמרו כמעט תמיד ברף של 350$ וצפונה. חברת TAP צפויה להוסיף טיסות נוספות בקו, מה שאולי יוזיל מעט את המחיר.

כמו כן, אל על מציעה בתקופת הקורונה באופן גורף גמישות בכל כרטיסי הטיסה (גם בתעריף Lite המוזל) כך שניתן להזיז את תאריכי הטיסה ללא דמי שינוי, מה שאני מקווה שיהפוך לסטנדרט בתעשייה באופן גורף.

פעם אחרונה שטסתי עם אל על הייתה לפני מספר שנים ובהחלט חיכיתי לראות איך תהיה החוויה הפעם.

שירות אל על – טרום טיסה

בהיבט של השירות טרום טיסה אני חייב לציין לטובה את השיפור או שמא מהפך שאל על עשתה בחודשים האחרונים. מחברה שלא זמינה ללקוחותיה בכלל בתחילת הקורונה החברה אימצה בחום את ערוצי השירות הדיגיטלי בראשם ערוצי הוואטסאפ והפייסבוק. אחרי ניסיון אישי מר בעבר עם השירות הטלפוני של החברה, יצא לי הפעם להתוודע ולהשתמש בערוצי השירות הדיגיטליים. גיליתי שללא ספק מדובר בצוותים מקצועיים, אדיבים ושירותיים ברמה שלא הייתה באל על. הנציגים מוודאים כי הסוגיה איתה פנה הלקוח נפתרת וגם יוצרים קשר באופן אקטיבי במהלך הטיפול בבעיה כדי לעדכן על ההתקדמות. גם אם באיחור, שמחתי לראות את השיפור הדרמטי והכה נחוץ שחל במערך שירות הלקוחות באל על.

ועדיין לא הכול מושלם ויש לחברה עוד דרך לעשות. לקוחות מתלוננים על זמני מענה ארוכים בערוצים הדיגיטליים שנובעים כנראה מעומס פניות ומיעוט נציגים. לדוגמא, בטיסה החזור נאלצנו לרכוש כרטיסי טיסה חדשים לתאריך שונה ופה התחיל מסע די מתיש של 14 שעות בניסיון להזמין כרטיס טיסה. תקלה הובילה תקלה באתר האינטרנט ולא היה מנוס מלפנות לשירות של החברה בדיגיטל. הפנייה נעשתה בשעות הבוקר וקיבלה מענה רק בשעות הערב המאוחרות. לא נורא, אבל לא אופטימלי. עם זאת, כאשר כבר יצר איתנו קשר נציג הוא היה כמו שציינתי מקצועי ואדיב להפליא. הוא וידא שההזמנה נעשית לשביעות רצוננו, כולל הושבה והצעה לשדרוג בנקודות. זה היה נחמד שלמרות ההמתנה הארוכה קיבלנו שירות איכותי בהחלט. סמנכ״ל שירות הלקוחות של החברה (שאגב מפרסם את המייל שלו לפניות לקוחות) פרסם באופן רשמי שזמני ההמתנה הארוכים מושפעים מ״מגפת הבידודים״ שהביא עמו האומיקרון.

לטעמי בעיית זמני ההמתנה הארוכים נובעת בין היתר מפערים טכנולוגיים באתר האינטרנט של החברה שגורמים לעומס בבקשות שירות. היות ואל על כבר מציעה תנאי שינוי גמישים, הייתי מצפה שיהיה ניתן לעשות הרבה יותר פעולות עצמאית באמצעות אתר האינטרנט מבלי להמתין לנציג שירות, בדומה למה שכבר מציעות חברות אחרות, מה שהיה מוריד את העומס על מוקד השירות האנושי משמעותית.

בשורה תחתונה, אין ספק שהכיוון הכללי טוב ונכון. נעשה שינוי משמעותי בחוויית שירות הלקוחות של החברה שממש שמחתי לראות. אין ספק שיש עוד דרך ארוכה והיינו מאוד שמחים לראות את החברה הנושאת את דגל אומת ההייטק עוברת תהליך משמעותי של דיגיטליזציה וחדשנות שיאפשר לה לתת שירות טוב יותר לנוסע.

השירות בטיסה אגב גם בהלוך וגם בחזור היה נהדר. אפרט על זה עוד בהמשך.

בוקר הטיסה, ביטחון באגף W ומטוס 737-900

טיסת LY375 ממריאה בשעה 13:50. הגענו לשדה בשעה 11:30 ותוך רבע שעה הגענו מהכניסה לטרמינל לאולם הנוסעים. אולם הצ׳ק אין היה ריק כמו שלא ראינו אותו בעבר, ככל הנראה שילוב של חורף, רמות התחלואה וחוסר אמון כללי של הנוסעים באפשרות שהטיסה שיזמינו באמת תצא לפועל לאור המדיניות המשתנה תדירות.

טיפ חשוב – לא מזמן התחיל לפעול באולם הצ׳ק אין (באזור W) תשאול ביטחוני ייעודי לנוסעים עם כבודת יד בלבד, מה שמקצר את התורים במעט. יש להגיע לבידוק עם כרטיס עלייה למטוס שהונפק במהלך הצ׳ק אין אונליין וגם עם כל הטפסים הנדרשים ליציאה מהמדינה + ליעד אליו טסים.

בשביל שבדרך לאולם הנוסעים פגשנו מטוס 787 דרימליינר של אתיחד. אורח שתמיד כיף לראות (ועל איך זה נראה מבפנים אפשר לקרוא בסקירת הטיסה שלנו עם חברת אתיחד). זה מדהים למדי שלא משנה כמה פעמים אטוס, תמיד אתרגש מהמטוסים שמקבלים את פניי בשביל הזה שבדרך לאולם הנוסעים.

התקדמנו לשער B5 משם יצאה הטיסה שלנו ושם ראינו מטוס 737-900 מחכה לנו. לרוב יעדי אירופה, מלבד פריז ולונדון, מפעילה אל על מטוסי 737 צרי גוף בלבד.

מחלקת עסקים

לאחר העלייה למטוס מיד פגשנו במחלקת העסקים. במטוסי ה-737 של אל על מותקנת מחלקת עסקים אירופאית משודרגת. כלומר, מושבים רחבים יותר, עם זווית הטייה גדולה יותר ומסעד לרגליים. המחלקה בתצורה של 2-2 (2 מושבים בכל צד). הפעם היה חידוש בדמות שמיכות של הולנדיה לכל נוסע במחלקת עסקים.

מחלקת העסקים האירופאית של אל על מציעה שדרוג משמעותי לעומת המתחרה על הקו, חברת התעופה הלאומית הפורטוגלית TAP שמפעילה כרגע לישראל מטוסי A320neo. אמנם המטוסים של החברה הפורטוגלית נחשבים חדישים אך שם תקבלו במחלקת העסקים מושב תיירים רגיל כשהשינוי היחיד הוא שלא ישב נוסע לצדכם. בחודש מרץ צפויה חברת TAP להחזיר לקו את מטוסי ה-A321LR שישדרגו משמעותית את המוצר המוצע ללקוח.

בסה״כ המושבים נראים נוחים, מרופדים ובהחלט מספקים מוצר טוב למדי לחמש שעות טיסה.

במטוסי ה-737-800 הותקנה לאחרונה מחלקת עסקים חדשה ומודרנית יותר, אך זה לא בהכרח אומר נוח יותר. היינו אמורים לטוס בגרסת ה-800 בטיסת החזור המקורית, אך לבסוף נאלצנו לשנות תאריך כך שלא יצא לנו לחוות את הגרסה השנייה, מקווה שתהיה הזדמנות בקרוב.

מחלקת תיירים

מחלקת התיירים סטנדרטית למדי ומציעה מרווח לרגליים של 76 ס״מ, זהה לזה של TAP במטוסי ה-A320 אך גם לזה של Ryanair. בשתי השורות הראשונות יש מושבים עם מרווח עדיף לרגליים בשם אל על Space. המושבים הקדמיים הוצעו עד למעמד הצ׳ק אין במחיר של 59$, מחיר גבוה למדי לטעמי אך ללא ספק משדרג את חווית הנוחות בטיסה.

המושבים הטובים ביותר לדעתי במחלקת תיירים הם 22A/B/C (בתמונה מימין) שכן הם נמצאים בקדמת המטוס ואין שורה לפניהם. המושבים המועדפים בשורה 21 היו גם מרווחים אך ממוקמים ממש ממול לשירותים מה שיכול להיות לא נעים במהלך הטיסה.

המושב שלי לטיסה זו הוא 22A, מושב חלון בשורה הראשונה של מחלקת תיירים עם מרווח רגליים גדול יותר ובלי שורה מלפנים. טיפ חשוב – מחזיקי כרטיס אשראי Fly Card פרימיום זכאים לשדרוג למושבי Space ללא תשלום, ע״ב מקום פנוי. איך עושים את זה? במידה ולא קיבלתם מושב כזה באופן אוטומטי בצ׳ק אין, תוכלו לגשת לשער לפני תחילת העלייה למטוס ולבקש מהדייל לעבור למושב מועדף בהצגת כרטיס אשראי פרימיום (ועוד טיפים ודרכים למימוש נקודות בסדרת המדריכים שלנו).

בטיסה חזור בחרנו במושבים בשורה 35 שהיא יציאת חירום. הנוסעים המחזיקים כרטיסים בתעריף FLEX, שהוא היקר ביותר, רשאים לבחור במושבים אלו ללא תוספת תשלום כבר במעמד רכישת כרטיס הטיסה. היתרון של השורה הזו כפול – גם מרווח עדיף לרגליים וגם העובדה שהמושבים בשורה שמלפנים ללא ניתנים להטייה.

המושבים במחלקת תיירים סטנדרטים למדי. הם יותר נוחים ממושבים של כמה חברות אירופאיות שיצא לי לנסות. יתרון אחד משמעותי הוא בדמות חיבור חשמל ו-USB לכל נוסע במיקום יחסית נוח מתחת לרגליים. המטוסים היו נקיים והרגישו ברמת תחזוקה טובה.

אוכל, WiFi ומולטימדיה

בצי מטוסי ה-737 של אל על הותקנה בעבר מערכת WiFi אך היא הוסרה לפני מספר חודשים בשל חשש בטיחותי שהתעורר שנוגע לאנטנטה הפיזית שמותקנת על המטוסים. למיטב ידיעתי היא מוחלפת כיום במערכת חדשה. שמחתי על היכולת להתנתק, אבל גם מבאס שב-2022 עדיין יש מטוסים של חברות סדירות בלי אינטרנט בטיסה.

מערכת ה-Dream Stream של אל על עבדה באופן חלק בטיסה הלוך וחזור. כך ניתן באמצעות המכשיר האישי שלכם (דרך הדפדפן או אפליקציה יעודית) לגשת לספריית סטרימינג של מוזיקה, סדרות וסרטים. לא מדובר במבחר הרחב ביותר שראיתי, אבל יותר ממספיק לטיסה של כמה שעות. אל תפספסו את ההזדמנות לבינג׳ של החיים זה לא הכל ולראות את Suicide Squad עם האחת והיחידה הארלי קויין.

אחרי חצי שעה בערך התחילו להגיש ארוחה. אחד ה״סודות״ השמורים של תעשיית התעופה בעיניי היא האפשרות להזמין ארוחת פירות. הפעם קיבלתי מגש פירות חמוצים בעיקר לצד פירות יבשים ועוגת שוקולד. שאר הנוסעים מקבלים סנדוויץ׳ ובקבוק מים. יש שמועות שמדברות על כריך סנדביץ רוסטביף חלומי שאל על התחילה להגיש בטיסות האירופאיות במחלקות תיירים. עדכנו אותנו בתגובה אם יצא לכם לנסות.

הארוחה בטיסה מוגשת גם לרוכשי כרטיסי טיסה מוזלים (תעריף Lite), כך שמדובר ביתרון לאל על ביחס לחברות אחרות שלא מגישות ארוחות בטיסות לאירופה. יש מקום לשיפור והמגש פירות בהחלט היה יכול להיות מפנק יותר, אבל כנראה שזו ארוחת די סטנדרטית.

שירות בטיסה

כמו שציינתי קודם, השירות בטיסות גם הלוך וגם חזור היה נהדר לטעמי. הצוות היה זמין, קשוב ופתר כל סוגיה שצצה מסביבי בחיוך. וזה לא מובן מאליו, אין ספק שהשירות של הצוות משפר את חוויית הטיסה ויכול להפוך אותה לנעימה יותר.

אנקדוטה – היה מצחיק לראות לפתע את מנהלת השירות בטיסת ההלוך ענבל הגר מחזיקה תינוק של זוג נוסעים. לאחר כמה שניות הצלחתי להבין שהם הגיעו עם שני תינוקות ונראו לחוצים למדי. ענבל עזרה להם בזמן שהם מתמקמים במושב שלהם ברוגע.

אחרי שראיתי את זה ניגשתי למנהלת השירות בטיסה וביקשתי כמה דקות מזמנה. ענבל, שעובדת באל על כבר לא פחות מ-22 שנה היא עו״ד במקצועה. היא לא ויתרה על מקצוע הדיילות גם בתקופת הקורונה שבה לדיילים היה מעט מאוד ודאות. ענבל סיפרה לי שלמרות הקשיים שצצו בתקופה הטרופה הזו, היא חד משמעית אוהבת את המקצוע שלה ושהטיסות מאפשרות לה להתחבר להרבה אנשים ביום יום, נוסעים מהשורה ועד נשיאים ומנהיגים. אני חייב להודות שראו את זה בתפקוד שלה ושל הצוות בכל מהלך הטיסה. החל מאכיפת חבישת המסכות, דרך מענה לבקשות שונות ומגוונות של נוסעים, שמירה על תינוק של נוסעים ועד להתקין למישהו על הסמארטפון את האפליקציה שתאפשר לו לראות סרטים במהלך הטיסה.

כששוחחנו ענבל העלתה נקודה שהיה נראה שבאמת חשובה לה – התדמית של אל על בציבור. מחד היא תיארה כיצד היא דורשת מהצוות שלה ומעצמה ללכת מעל ומעבר עבור הנוסע, ומאידך את התדמית שיש לעיתים לאל על בציבור. היא סיכמה את הנושא בקריאה לקהל הישראלי לטוס עם אל על ולתת לחברה (ולה) הזדמנות להוכיח את עצמם.

יצא לנו לשוחח גם על אתגרים עם נוסעים שלא עוקבים אחר הנחיות בטיחות. שמחתי מאוד לשמוע ממנה שלתחושתה יש לצוות גיבוי מלא למול מקרים כאלה, משהו שלתחושתי בעבר היו יותר סלחניים לגביו. ענבל סיפרה לי גם על הדרכות שהיא מעבירה בקורסי דיילים וכמה שהיא שמה דגש על התפקיד האמיתי של הדיילים בסופו של יום שזה שמירה על בטיחות הטיסה.

גם בטיסה חזור הרגשתי שהשירות היה טוב. לדוגמא, קרה ולא הוזמנה עבורנו ארוחת פירות, אני בכנות לא יודע אם זה עוד בעיה באתר או טעות שלנו. כשדיילת מהצוות הבינה שאין את הארוחות היא ממש דאגה שיהיה עבורנו תחליף. נוסעת נוספת התלוננה שהקדימו לה את הטיסה ושינו לה מושב, גם בזה הצוות טיפל בחיוך ולשביעות רצון הנוסעת.

לאונג׳ בליסבון

לפני הטיסה חזרה לארץ נכנסנו ללאונג׳ ANA שנמצא בטרמינל 1. לטרקלין זה מוזמנים נוסעי מחלקת העסקים של רוב חברות התעופה שעובדות בשדה, כולל אל על. למחזיקי כרטיס Priority Pass כניסה עולה 27$ לנוסע.

מדובר בלאונג׳ בינוני למדי. אמנם הוא מעוצב בצורה יפה לטעמי, אך תצורת ההושבה בו צפופה למדי. זאת ככל הנראה בשל העובדה שהלאונג׳ משרת את הנוסעים של כל חברות התעופה בשדה מלבד TAP. בשל כך בשעות העומס הוא יכול להפוך להייות המוני למדי.

מבחר האוכל היה בגבול של הלא קיים מלבד כמה כריכים ומאפים שלא נראו טריים מדי. בתחום המשקאות המצב היה משמעותית טוב יותר עם מגוון די גדול של קפה, מיצים טבעיים, מוגזים ומבחר אלכוהול רחב למדי.

היתרון המשמעותי של הלאונג׳ מבחינתי היה חלון ענק שמשקיף למסלול הנחיתות וההמראות עם מושבים נוחים למדי לרביצה. אני לא באמת צריך הרבה יותר כדי להעביר זמן עד לטיסה.

נוסעי העסקים עם TAP או בעלי מעמד באיחוד Star Alliance יכולים להיכנס ללאונג׳ הסמוך של חברת התעופה הפורטוגלית. טרם יצא לנו לנסות אותו, אך מהתגובות של נוסעים באינטסגרם הבנו שמדובר בלאונג׳ איכותי יותר.

סיכום

אין ספק שזו הייתה בחירה מעניינת לעשות סקירה על טיסה במחלקת תיירים במטוס 737 של אל על (5.5 שעות) מיד אחרי סקירת טיסה במחלקת עסקים במטוס 787 דרימליינר של אתיחד (3 שעות). הטיסה באל על בהחלט עמדה בציפיות של טיסה קצרה לאירופה עם מטוסים ברמת תחזוקה טובה וצוות אוויר נהדר שדאג שתהיה חוויית טיסה נעימה. בנושא השירות טרום טיסה, עשו באל על קפיצת מדרגה משמעותית והיא במקום אחר לגמרי משהיה בעבר. יש עוד מקום לשיפור משמעותי באתר האינטרנט של החברה, בדגש על יציבות מערכת ההזמנות והיקף הפעולות שלקוח יכול לעשות באופן עצמאי מה שבתקווה יוכל להביא גם לירידה בעומס על שירות הלקוחות של החברה ויאפשר מענה בטווחי זמן סבירים יותר. אין ספק שיש לחברה נכס בדמות נציגי שירות ודיילים אדיבים ומסורים, ונשמח לראות אותה ממנפת את הנכס הזה וממשיכה בתנופת השיפור שהחלה.

תהליך ההזמנה באתר – ✈️ ✈️ ✈️  (3/5)

צ׳ק אין ובידוק בטחוני לנוסעים עם כבודת יד – ✈️ ✈️ ✈️ ✈️ ✈️ (5/5)

שירות טרום טיסה וצוות אוויר – ✈️ ✈️ ✈️ ✈️ ✈️ (5/5)

מושבי מחלקת תיירים – ✈️ ✈️ ✈️ ✈️ ✈️ (5/5)

אוכל בטיסה – ✈️ ✈️ ✈️ (3/5)

גילוי נאות – הסקירה נכתבה בשיתוף פעולה עם חברת אל על, אך כרטיסי הטיסה שולמו במלואם ע״י הכותב. הסקירה נכתבה באופן אובייקטיבי ומשקפת את דעתי הכנה על הטיסה.